CRM
Le CRM, pour Customer Relationship Management, désigne la stratégie de gestion de la relation client en entreprise. Par abus de langage, on parle communément de CRM pour évoquer l’outil informatique en appui à la gestion de la relation client. En réalité, le CRM englobe ces 2 notions : la stratégie est élaborée par l’entreprise, puis mise en application grâce à l’outil.
Les modules et fonctionnalités de l’outil de gestion de la relation client
D’une entreprise à l’autre, les besoins diffèrent. C’est pourquoi chaque outil intègre des modules et fonctionnalités variées. En règle générale, néanmoins, vous retrouvez dans un système CRM les applications de base suivantes :
la gestion de contacts – le logiciel intègre une base de données prospects et clients, et enregistre l’historique des communications et des actions.
l’analytics – la solution CRM analyse les données pour vous permettre de les exploiter, puis mesure les résultats de vos actions.
la gestion des campagnes – l’outil est doté d’un module de marketing automation, pour automatiser vos actions marketing.
le SAV – les réclamations, tous canaux confondus, sont traitées via le CRM en mode omnicanal – passage d’un canal à un autre sans interruption du parcours client.
En résumé : toutes les interactions entre l’entreprise et ses clients sont enregistrées dans l’outil ; l’outil les analyse ; les collaborateurs concernés utilisent le CRM pour exploiter les données, IA et automatisation à l’appui.